Общая схема работы с возражениями
Возражение - это скрытый вопрос, на который люди, как правило, хотят получить ответ. Рассмотрим несколько основных возражений, с которыми Консультантам Орифлэйм приходится работать почти каждый день. Могу отметить сразу, что в корне 90 % высказанных мне возражений лежала проблема «сейчас нет денег». В работе с возражениями главное - докопаться до сути возражения, узнать мотивы клиента и помочь разрешить его проблемы и ответить на вопросы.
Общие рекомендации: отвечая на возражения, старайтесь показать собеседнику, что понимаете его сомнения, что сами когда-то думали и чувствовали так же. Это позволяет установить с собеседником взаимопонимание. А заканчивать ответ лучше всего вопросом, на который стопроцентно будет получен позитивный ответ: это позволяет, во-первых, приблизить собеседника к нужному нам решению, а во-вторых, выяснить, как он относится к сказанному нами, и понять, не осталось ли у него других возражений или вопросов.
Общая схема работы с возражениями:
-
Выслушайте возражение до конца
-
Согласитесь с правом человека иметь свое мнение
-
Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения
-
Бейте в точку опоры! (Формирующие вопросы, контрпримеры, опровергающие метафоры, утрирование....)
-
Подкрепите вашу мысль фактами
-
Расскажите историю, которая начинается также, а заканчивается хорошо
-
Подведите итог.
Ситуация 1. Формирующие вопросы.
- Косметика вашей фирмы не эффективная (возражение)
- Откуда у вас такая информация? (уточнение)
- Мне сказал мой косметолог. (найден источник - косметолог клиента)
- А ваш косметолог знакома с продукцией? Как близко? Что именно она о ней знает?
- Скажи, ты ее постоянный клиент?
- Ну да. Я хожу к ней каждые 2 недели.
- Ты платишь ей деньги?
- Конечно.
- Как ты думаешь, ей выгодно потерять тебя как клиента?
- Гм.. Наверное нет.
Тогда скажи, выгодно ли ей хвалить чужую косметику? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от нее.
Ситуация 2. Контрпримеры.
- Я не могу проводить мастер - классы, т.к. не могу выступать публично.
- На каком основании ты так думаешь?
- Да у меня никогда это не получалось.
- Но я помню, в прошлую пятницу на работе, ты очень замечательно отстаивала свое мнение, как важно ухаживать за руками.
Ситуация 3. Опровергающие метафоры
- Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я пробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.
- Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады хорошо пахнут.
- Нет, зачем мне пробовать, мне одного раза хватило!
- Простите, правильно ли я вас понимаю. Если вам один раз попались несвежие конфеты, то теперь вы вообще подобные конфеты покупать нигде не будете?
- Или если вы один раз примерили юбку какой -то известной фирмы и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы совсем не будете покупать одежду этой фирмы?
Ситуация 4. Утрирование.
- Все вы говорите одно и тоже. Знаю я вас. Купишь ваш продукт, а он не то что эффективен, он даже может вызывать аллергию.
- Простите, как вы можете так говорить?
- Ой, бросьте, Всем нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует!!!
- Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно наше средство не эффективно. Все тут же начинают вызывать аллергию!!! И зачем только мои клиенты покупают продукцию повторно? И зачем клиенты врут, что она им нравится? И как это в России более полмиллиона консультантов как я, умудряемся дурить своих клиентов? И как только наша компания обманным путем, стала лидером в 60 странах мира?
- Ладно, что у вас есть?
Ситуация 5. Рефрейминг.
- У меня это не получится.
- Откуда ты знаешь?
- Я не агрессивная, я стеснительная.
- Ты не стеснительная. Ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с людьми.